Die Digitalisierung der Kundeninteraktion spielt für Unternehmen (sowohl B2B als auch B2C) eine immer größere Rolle, um auch zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Durch den Einsatz neuer digitaler Technologien (z.B. KI-basierte digitale Assistenten wie Chatbots oder Sprachassistenten, Mixed Reality-Anwendungen) und den Ausbau bereits etablierter digitaler Touchpoints (wie Apps oder Websites) an der Kundenschnittstelle sollen einerseits Kosten eingespart und andererseits kundengerichtete Prozesse optimiert werden. Ferner erhoffen sich Unternehmen durch die Digitalisierung der Kundeninteraktion tiefere Einblicke in die Bedürfnisse, Wünsche, Präferenzen und Verhaltensweisen ihrer KundInnen. Diese Erkenntnisse können dann nicht nur für individuell auf die KundInnen zugeschnittene Angebote genutzt werden, sondern ermöglichen darüber hinaus die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen mit Mehrwert für die KundInnen. Ein hoher Grad an positiver User Experience der digitalen Kundeninteraktion ist für viele Unternehmen heutzutage überlebenswichtig – auch um ein Signal der Fortschrittlichkeit sowie Technologieaffinität zu übermitteln und vor allem jüngere Zielgruppen an die Unternehmen zu binden. KundInnen erwarten heute nicht weniger als die Kundenerfahrung, die sie von Amazon, Apple, Google und Co. bereits kennen. Dies stellt viele Unternehmen vor große Herausforderungen und ist damit auch ein spannendes Forschungs- und Aufgabenfeld für WirtschaftsinformatikerInnen.
Eine Auswahl aktueller Forschungsarbeiten zur Digitalisierung der Kundeninteraktion finden Sie hier:
- Alexander Maedche, Christine Legner, Alexander Benlian, Benedikt Berger, Henner Gimpel, Thomas Hess, Oliver Hinz, Stefan Morana & Matthias Söllner, AI-Based Digital Assistants, Business & Information Systems Engineering
- Rebecca Nüesch, Rainer Alt & Thomas Puschmann, Hybrid Customer Interaction, Business & Information Systems Engineering
- Susanne Robra-BissantzChristoph Lattemann, Digital Customer Experience,HMD Praxis Der Wirtschaftsinformatik
- Rainer Alt, Electronic Markets on customer-orientation, Electronic Markets
- Larissa Becker & Elina Jaakkola, Customer experience: fundamental premises and implications for research, Journal of the Academy of Marketing Science
- Lips T. & Hartje S.Die Digitalisierung der Kundeninteraktion, Harvard Business Manager